Plaintes

1. Notre objectif

Eco Events s'engage à fournir un service de qualité et à travailler de manière ouverte et responsable afin d'instaurer la confiance et le respect. L'une des façons dont nous pouvons continuer à améliorer notre service est d'écouter et de répondre aux opinions de nos clients, et en particulier de répondre positivement aux plaintes et de corriger les erreurs.

C'est pourquoi nous nous efforçons de faire en sorte que :

• il soit aussi facile que possible de faire un compliment ou une réclamation
• nous accueillons favorablement les compliments, les commentaires et les suggestions
• nous considérons une plainte comme l'expression claire d'un mécontentement à l'égard de notre service, qui appelle une réponse immédiate
• nous la traitons rapidement, poliment et, le cas échéant, de manière confidentielle
• nous répondons de manière appropriée - par exemple, en donnant une explication, en présentant des excuses si nous nous sommes trompés, ou en fournissant des informations sur les mesures prises, etc.
• nous tirons les leçons des plaintes, les utilisons pour améliorer nos services et réexaminons chaque année notre politique et nos procédures en matière de plaintes.
• résoudre rapidement les problèmes informels
• faire en sorte que les choses restent discrètes
• permettre une médiation entre le plaignant et la personne à qui la plainte a été adressée.

Nous reconnaissons que de nombreux problèmes sont soulevés de manière informelle et traités rapidement. Nos objectifs sont les suivants:

Cette politique garantit que nous accueillons favorablement les compliments et fournit des lignes directrices pour le traitement des plaintes des membres du public concernant nos services, nos installations, notre personnel et nos bénévoles.

2. Définitions

Une plainte est définie comme toute expression d'insatisfaction, quelle que soit la manière dont elle est exprimée. Il peut s'agir de plaintes exprimées en personne, par téléphone, par écrit, par courrier électronique ou par toute autre méthode. Tous les membres du personnel doivent avoir des connaissances suffisantes pour pouvoir identifier une "expression de mécontentement", même si les mots "plainte" ou "réclamation" ne sont pas utilisés.

3. Objectif

Nous sommes toujours heureux d'entendre des personnes satisfaites des services que nous offrons. Tous les compliments sont enregistrés, font l'objet d'un accusé de réception et d'une copie au responsable du service concerné afin qu'il fournisse un retour d'information au membre du personnel ou au service.

4. Réclamations

La procédure formelle de traitement des plaintes est conçue pour garantir que toutes les plaintes sont traitées de manière équitable et cohérente et, dans la mesure du possible, résolues à la satisfaction du plaignant.

5. Responsabilités

La responsabilité d'Eco Events sera de

• accuser réception de la plainte formelle par écrit ;
• répondre dans un délai déterminé ;
• traiter la plainte de manière raisonnable et sensible ; et
• prendre les mesures qui s'imposent.
• porter sa plainte, par écrit, à l'attention d'Eco Events, normalement dans les 8 semaines suivant l'apparition du problème ;
• faire part de ses préoccupations rapidement et directement à un membre du personnel d'Eco Events ;
• expliquer le problème de la manière la plus claire et la plus complète possible, y compris toute mesure prise jusqu'à présent
• accorder à Eco Events un délai raisonnable pour traiter le problème, et
• reconnaître que certaines circonstances peuvent échapper au contrôle d'Eco Events.

La responsabilité du plaignant est la suivante:

• porter sa plainte, par écrit, à l'attention d'Eco Events, normalement dans les 8 semaines suivant l'apparition du problème ;
• faire part de ses préoccupations rapidement et directement à un membre du personnel d'Eco Events ;
• expliquer le problème de la manière la plus claire et la plus complète possible, y compris toute mesure prise jusqu'à présent
• accorder à Eco Events un délai raisonnable pour traiter le problème, et
• reconnaître que certaines circonstances peuvent échapper au contrôle d'Eco Events.

6. Confidentialité

Sauf circonstances exceptionnelles, tout sera mis en œuvre pour garantir la confidentialité tant du plaignant que d'Eco Events. Toutefois, les circonstances à l'origine de la plainte peuvent être telles qu'il n'est pas possible de préserver la confidentialité (chaque plainte étant jugée en fonction de ses propres faits). Dans ce cas, la situation sera expliquée au plaignant.

7. Procédure de réclamation:

Eco Events doit consigner par écrit chaque étape de la procédure.

Première étape

En premier lieu, le(s) membre(s) du personnel doit déterminer la gravité de la plainte. Une approche informelle est appropriée lorsqu'elle est possible. Toutefois, si les problèmes ne peuvent être résolus de manière satisfaisante par la voie informelle, il convient de suivre la procédure formelle de traitement des plaintes.

Deuxième étape

Si la plainte ne peut être résolue de manière informelle, le membre du public doit être informé qu'une plainte formelle peut être déposée et la procédure suivante doit lui être expliquée. Il peut parfois être approprié qu'un autre membre du personnel, de préférence un membre de l'équipe de direction, donne cette explication.

a) Une plainte officielle peut être déposée verbalement ou par écrit. Si elle est écrite, il convient d'utiliser le formulaire ci-joint. Si elle est verbale, une déclaration doit être prise par un membre de l'équipe de direction, un membre du personnel ou un superviseur.

b) Dans tous les cas, la plainte doit être transmise à Konstantinos Aloupis, directeur général et copropriétaire. Dans le cas d'une plainte concernant Konstantinos Aloupis, la plainte doit être transmise à un employé choisi par une tierce personne.

c) Konstantinos Aloupis, en fonction de la nature de la plainte, doit accuser réception de la plainte par écrit dans un délai d'une semaine à compter de sa réception.

d) L'une des personnes susmentionnées examinera la plainte. Toute conclusion tirée doit être discutée avec le membre du personnel concerné et son supérieur hiérarchique.

e) La personne déposant la plainte recevra une réponse basée sur l'enquête.

Troisième étape

a) Si le plaignant n'est pas satisfait de la décision ci-dessus, un conseil d'administration est convoqué.

b) Le conseil examinera la plainte et pourra souhaiter mener d'autres entretiens, examiner des dossiers ou des notes. Il répondra par écrit dans un délai de quatre semaines. Sa décision est définitive.

Vous trouverez ci-dessous un formulaire de réclamation à remplir: